El Valor del Cliente en Internet

by DavidJavaloyes

El Valor del Cliente

El impacto que Internet está ocasionando en los negocios, por la velocidad con la que se intercambia todo tipo información y contenidos hace que, para una empresa, negocio o emprendedor que quiera tener un cierto grado de éxito en Internet, sea difícil de sostener una propuesta a corto plazo, y obtener una ventaja competitiva.

Lo que hoy vale, mañana ya no tiene valor, dentro de una semana vuelven a cambiar la reglas del juego…

Si bien, la imagen de los negocios es algo a tener en cuenta, para la gran parte de los emprendedores y negocios en Internet, probablemente, llegue un momento en que antepongan más los resultados, que el propio valor que le estamos dando al cliente.
Por eso es muy importante valorar al cliente y su experiencia como usuario, anteponiendo los resultados a corto plazo.


La Esencia del Valor Añadido

Desde la perspectiva del cliente, el valor está en la percepción de los beneficios recibidos de lo que obtiene el cliente, por la compra de los productos, hay varios  aspectos perceptibles sobre valor, obtenidos en una compra.
Por ponerte un ejemplo, si un cliente recibe tres bonos o productos más, que en otra promoción que ofrezca menos bonos, productos o descuentos, la percepción sobre el valor de producto se va a ver claramente alterada.  Sin embargo, estos tipos de factores, normalmente equivalen a una batalla de precios complicada de mantener para muchos emprendedores y empresas, que encuentran una mejor forma de crear ese valor añadido, aumentando el valor en la percepción o en la calidad del producto.

Es decir, conseguir que el cliente “piense” que hay una diferencia significativa, en lugar de que los clientes realmente “sepan” que hay una diferencia.

Si al crear un producto se opta por centrarse en lo palpable, en la percepción (o en ambas) para crear y mantener el valor de cara al cliente,  se puede decir que Internet en este sentido, ha conseguido que sea más difícil crear un valor percibido mas  claro o preciso.

Internet es el lugar perfecto para fomentar en cierta forma una guerra de precios, que no beneficia en nada al consumidor final. Internet está representando un condicionante, fomentando la dura competencia, en el que existen muchos compradores y vendedores y un montón de información sobre la cual tomar decisiones de compra.

De hecho, con la proliferación de los métodos de venta o mercadeo actuales hacia los compradores, como la promoción por correo electrónico, las redes sociales, etc… , es muy difícil que el producto mantenga su valor referente al contenido creado, basándose en un costo excesivamente bajo en cuanto al precio real del producto.

Estamos tan acostumbrados a obtener los productos gratis o a un costo tan bajo, que no se puede obtener un producto, que realmente tenga una calidad óptima en cuanto al valor percibido, que satisfaga el interés generado sobre la oferta o promoción de dicho producto.

De esta forma se debería proceder a crear el valor, de forma que la percepción del producto esté relacionado con el precio. Pero, una vez más Internet sigue presentando diversos inconvenientes…

Te Muestro algunos ejemplos para que lo entiendas mejor:

La Fiabilidad sobre el Producto.

La valoración sobre un producto único (sin extras) puede ser más confiable que otro al que se le agregue un valor añadido (con extras, como bonos o productos añadidos)  , ya que esto se puede asociar a que el producto es de menor calidad o con un menor valor de lo que se cree estimado.

Dicho de otra forma, los factores añadidos  sobre un producto, a veces suelen ser una cortina de humo, más que un beneficio.  Sin embargo, en Internet esto puede ser aplicable, ya que los productos (en el caso de los productos de información) los costes de producción suelen ser mucho más económicos de lo habitual.

 La fiabilidad de un producto puede ser explicada por el autor del producto en forma de vídeo o datos sobre las investigaciones del producto, como los resultados o estadísticas obtenidas con el producto (casos de estudio) . Muchos clientes les gusta ver este tipo de resultados, antes de hacer una valoración sobre la fiabilidad del producto.

Por ejemplo: Un producto con una versión de prueba o gratuita, en donde el cliente compruebe por si mismo los resultados, antes de tomar la decisión de compra, esto es un gran reclamo para el cliente, que se cerciora de la fiabilidad del producto, en lugar de confiar más en las opiniones encontradas a en Internet a través de las redes sociales, foros, etc … puesto que las opiniones encontradas, a veces,  no sean del todo buenas o fiables.

 

Estado del Producto

Algunos productos se han construido, basados en una sólida propuesta de valor añadido con la calidad de su producto.
Convenciendo así a los clientes de que, ser participes de su producto, va a mejorar la experiencia del comprador de manera exponencial o haciéndolos partícipes de su club privado, foro o zona V.I.P.  En la que interactuar con los demás miembros o clientes selectos y con información privilegiada.

 Obteniendo de esta forma, ese valor añadido basándose  en la exclusividad de su producto. Creando un esquema interno de exclusividad para sus miembros.  Limitando así,  que el producto se desvirtue y baje de valor.

Por ejemplo, los coches de la marca Ferrari, no se venden en todos los concesionarios de coches. Consiguiendo así que su producto cree un distintivo de exclusividad, esto tiene una gran ventaja hacia el producto,  manteniendo el valor sobre su marca o producto en el tiempo.

En Internet los productos están más asequibles por la red.  Como los sitios de subastas, lo que hace más fácil la compra del producto e incluso la devaluación sobre el precio establecido necesario para conservar un nivel optimo de calidad. 

Para los emprendedores o empresas, la idea de mejorar el valor del producto es más difícil de conseguir en Internet, dado el elevado número de personas que son capaces de conseguir los productos en la Internet.

 El Servicio al Cliente.

Construir un valor sobre el producto, a través del servicio de soporte al cliente. Respondiendo al cliente de forma correcta y ofreciendo soluciones adecuadas a cada caso. Sin embargo, cuando hablamos de Internet, para algunos clientes, esto puede significar tener acceso inmediato al soporte de atención al cliente en cualquier momento del día. Bien sea  a través de la web o mediante llamada telefónica,  skype  o a un chat en línea.

Muchas de  empresas y emprendedores,  están descubriendo que este tipo de soluciones, aumentan exponencialmente los costos y no siempre este tipo de tareas producen ingresos.  Lo cual , desestiman el hacer inversiones ,  para este tipo de tecnologías.
Entonces… ¿Cómo un negocio ubicado en Internet puede perder valor?

Cuando se anuncia que se utilizan este tipo de tecnologías como  solución para atender a los clientes y después descubres que la tecnología que utilizan no está a la altura de las expectativas.

Por ponerte un ejemplo, obligando a los clientes a encontrar un apartado a través de una base de respuestas, sobre casos específicos ( mas conocido como F.A.Q.), sin más opciones que ofrecer al consumidor para resolver otro tipo de cuestiones, no preocuparse por los problemas reales del cliente.

 Esto llega a cabrear a los clientes, afectando negativamente a la imagen de la marca o  servicio a pesar de que la empresa pueda ser innovadora.

 El Costo Total

Por último, la posible solución para ganar ese margen sobre el valor del producto entre los competidores, es exponiendo formas al cliente, de tal manera que la marca de la competencia se aprecie más cara que producto propio, dando a entender que la calidad de nuestro producto es muy superior que la de nuestra competencia, con un coste inferior.

Te pongo unos ejemplos:

– Sugerir que nuestro competidor está mostrando gastos que no están directamente relacionados con el coste real.

– Comentar que las promociones de la competencia, pueden indicar que el producto que compite directamente con nosotros es mucho más caro de lo que promociona debido a la cantidad de tiempo que el cliente debe invertir aprendiendo a utilizar dicho producto.

– Dando la posibilidad al cliente de acceder a los tutoriales sobre el producto de forma gratuita, mostrando así lo fácil que es utilizar el producto, en comparación con el de la competencia.

 

La Respuesta a la devaluación del valor

 Internet no debería devaluar el valor de todos los productos, pero para muchos, si que lo hace.  La devaluación del valor significa que el producto promocionado, no es tan atractivo como lo era antes.

 Esto deja al producto con varias opciones:

1) Reducir los precios .
2) Mantenerlo el precio tiempo aunque el producto se actualice.
3) Añadir nuevas propuestas o Bonos para darle más valor al precio.

Ambas opciones son válidas para explorar, pero, como te señalo anteriormente, las guerras de precios son difíciles de mantener y, en consecuencia, son sólo una solución a corto plazo.

Para seguir siendo realmente competitivo en este entorno, las empresas y emprendedores deben responder constantemente añadiendo más opciones a sus productos.

Para agregar valor, hay estar constantemente buscando nuevas formulas y evaluar nuevas propuestas para agregar más valor al producto.

Aquí te dejo algunas ideas que puedes aplicar para tu negocio:

– Investigación del mercado y sus propuestas de negocio

– Investigación sobre el  desarrollo de softwares, aplicaciones, etc..

-Pidiendo a los clientes nuevas ideas para la generación de contenido. Por ejemplo: Con encuestas por correo electrónico o en redes sociales

¿Tienes alguna propuesta más que añadir para aumentar el valor a un producto?
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